BIESS implementa inteligencia artificial para agilizar atención telefónica
Afiliados y jubilados pueden gestionar créditos hipotecarios, quirografarios y prendarios desde el 1800-243777 con soporte de la agente virtual ABI.
El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (BIESS) ha puesto en marcha una renovación significativa de su infraestructura de atención al afiliado, incorporando herramientas de inteligencia artificial generativa para optimizar la gestión de créditos y requerimientos institucionales. Esta iniciativa busca mejorar la eficiencia operativa del call center nacional, permitiendo que los asegurados, jubilados y pensionistas reciban asistencia técnica sin necesidad de acudir a las dependencias físicas de la entidad.
Implementación tecnológica y alcance
El acceso al nuevo servicio se realiza exclusivamente mediante la línea gratuita 1800 Biess7 (1800-243777), número habilitado para operar a nivel nacional. A través de esta vía remota, los beneficiarios pueden consultar requisitos, etapas y estados de aprobación correspondientes a préstamos hipotecarios, créditos quirografarios y operaciones de tipo prendario. La plataforma también ofrece información sobre el resto de la oferta financiera del banco previsional.
El componente tecnológico central es ABI, una agente virtual desarrollada con inteligencia artificial generativa orientada a interactuar mediante lenguaje natural. Esta herramienta mantiene un ciclo de aprendizaje continuo basado en los requerimientos habituales de los asegurados, facilitando el autoservicio para resolver dudas de manera inmediata y reducir la carga operativa.
Capacidad técnica y operatividad
La infraestructura del call center cuenta con 120 canales en total: 60 canales principales y 60 de respaldo. Esta configuración permite procesar llamadas telefónicas simultáneamente, evitando la saturación de las líneas y reduciendo los tiempos de espera que históricamente afectaban a los usuarios, más contexto en Reforma del IESS.
Si una consulta presenta complejidad que excede el alcance del agente virtual, el sistema transfiere directamente al usuario con un asesor humano capacitado. Este modelo híbrido busca replicar la reducción en los tiempos de lograda previamente en los balcones presenciales de servicios, trasladando esa agilidad al canal telefónico para evitar traslados innecesarios y mejorar la experiencia del afiliado.
