Clientes de bancos y telefónicas tienen nuevos derechos en Ecuador

Los clientes y usuarios del sistema financiero y de telecomunicaciones, como telefonía móvil e Internet, cuentan con nuevos derechos. Así se dispone después la Ley para Defender los Derechos de los Clientes del Sistema Financiero y Evitar Cobros Indebidos y Servicios No Solicitados se publicara en el Registro Oficial.

El pasado viernes 11 de febrero del 2022, la normativa fue incluida en el documento, luego de que la la Asamblea Nacional aprobara la legislación el pasado 2 del mismo mes.

Entre lo argumentos de la existencia de esta ley, el Parlamento señala que el mecanismo de los débitos bancarios, si bien facilita las transacciones financieras y operaciones de recaudación, se ha prestado para determinados abusos a los clientes que no los han autorizado de manera expresa.

Para el analista económico, David Castellanos, es beneficioso contar con una Ley específica porque anteriormente había normativas sueltas, que no facilitaban el reclamo y exigencia de los derechos.

Al ser consultada sobre el impacto de esta ley, la Asociación de Bancos Privados (Asobanca) señaló que desde antes la banca ha cumplido con las normas existentes y ha aplicado normativa más estrictas en la oferta de sus servicios. Agregó que la aplicación de esta nueva legislación será fluida y se enmarcará dentro de los estándares éticos de manejo de la relación con los clientes.

Castellanos dijo que la normativa tendrá efectividad, siempre y cuando, las entidades involucradas determinen mecanismos de información y difusión entre sus clientes y usuarios, para que estos puedan utilizarla.

La legislación reforma el Código Monetario y Financiero, la Ley de Defensa del Consumidor y la Ley de Telecomunicaciones. A continuación las principales disposiciones:

Código Monetario y Financiero

Reclamos:  Los clientes pueden hacerlo en cualquier agencia o sucursal de las entidades financieras, órgano de control y defensor del cliente. La institución deberá atender y responder la queja originada en el país en un plazo máximo de 15 días y los reclamos por operaciones internacionales en máximo 40 días.

Cobros: Para realizar débitos por prestación de servicios financieros y no financieros, las entidades del sistema financiero deberán probar que contaban con la aceptación previa y expresa del cliente.

Restitución:  Los cobros no autorizados se devolverán más los intereses generados, desde que se registra el hecho hasta su devolución.

Suspensión del cobro: Los organismos de control suspendarán los cobros o cargos del servicio en los siguientes casos:

1. Cuando se determine que no corresponde a un servicio financiero efectivamente prestado.
2. Cuando la información y condiciones sobre el cargo o cobro no hayan sido previamente divulgadas y pactadas.
3. Cuando el producto o servicio financiero no haya sido previamente aceptado.
4. Cuando las entidades financieras no cuenten con los respaldos que justifiquen el cargo o cobro del servicio financiero. En este caso la institución deberá presentar al órgano de control un informe detallado del proceso de verificación de las autorizaciones de sus usuarios y/o clientes para la prestación del servicio.
5. Cuando las entidades de servicios no financieros no entreguen las autorizaciones que hayan otorgado sus clientes para el débito por los servicios no financieros que estas les hayan prestado.

Seguros obligatorios: Previo al desembolso de un crédito, las entidades financieras deberán informar al usuario o cliente su derecho a contratar el seguro obligatorio en cualquier compañía de seguros legalmente constituida en el país. En el caso de que el usuario contrate la póliza por su cuenta, las condiciones de cobertura deberán ser iguales o mayores a las alternativas ofrecidas, sin que por este motivo se pueda cargar costos adicionales para el cliente.

Ley de Defensa del Consumidor

Contrato: El contrato de adhesión podrá celebrarse por cualquiera de los medios permitidos por la ley, incluyendo el uso de medios electrónicos, telemáticos o similares. Este deberá estar redactado con caracteres legibles, no menores a un tamaño de fuente de diez puntos, de acuerdo con las normas informáticas internacionales, en términos claros y comprensibles. No podrá contener remisiones a textos o documentos que, no siendo de conocimiento público, no se faciliten al consumidor previamente a la celebración del contrato.

Renovación: Cuando un contrato tenga renovación automática, será notificada con 15 días de anticipación a los medios de contacto registrados por el consumidor.

Devolución:  Para el proceso de devolución, cambio o suspensión de un producto o servicio, los clientes tienen un plazo de hasta 15 días para entregar el producto en el estado en el que lo recibieron.

Publicidad:  El proveedor permitirá al consumidor dejar constancia de su oposición a seguir recibiendo propuestas comerciales cuando lo contacte vía telefónica.

Contacto publicitario: Las empresas no podrán realizar llamadas telefónicas, visitas en persona al domicilio del consumidor, proposiciones u ofertas no solicitadas, vía telefónica, correo electrónico, mensajes de texto, o
cualquier otro medio de comunicación de manera persistente. Ni podrán hacerlo fuera de los días laborables, esto es de lunes a viernes en horario de 8:00 a 20:00, salvo pedido expreso del cliente. Toda llamada telefónica deberá proceder de un número identificable, requiriéndose en todos los casos la autorización expresa del cliente, la cual podrá ser obtenida en el mismo momento de la llamada en cuanto ésta inicie.

Cobranzas:  Las empresas de cobranza contratadas por los proveedores, que realicen gestión de cobro vía telefónica, mediante mensajes, llamadas o correo electrónico, no podrán hacerlo más de una vez al día, mediante el
mismo mecanismo, ni en un horario previo a las 7:00 o posterior a las 20:00, ni en fines de semana o feriados, ni desde un número de teléfono no identificable.

Ley de Telecomunicaciones

Terminación de contrato: La cancelación de saldos pendientes no podrá ser impedimento para la terminación del contrato; sin que ello implique la renuncia al cobro de dichos valores. Las empresas implementarán formatos o modalidades que permitan la terminación unilateral de los contratos, por vía telefónica o telemática.

Cambio de plan:  La solicitud de cambio en el tipo de plan contratado no generará ningún tipo de obligación económica extra. Será exigible la cancelación de valores pendientes que correspondan a bienes o servicios solicitados.

Acumulación de saldo:  Las operadoras deberán incorporar planes que permitan que los minutos de llamadas, mensajes de texto y megas de datos no utilizados en el período de facturación en curso e incluidos en dicho plan, se acumulen para el siguiente mes.

Portabilidad:  Las operadoras no podrán realizar ningún cobro si se porta el número a otra operadora por dos veces en el año